Fundamentación:

A lo largo de este programa, adquirirás habilidades para planificar y organizar tu tiempo, aplicar estrategias de comunicación efectiva con tus clientes y dominar el concepto de excelencia en el servicio. Además, tendrás la capacidad para potenciar las relaciones interpersonales entre clientes y usuarios de la organización y para profundizar en la comprensión de las necesidades y motivaciones de tus clientes.

Objetivo

Adquirirás técnicas para asistir a clientes y usuarios de manera eficiente, ya sea por teléfono, correo electrónico o en el trato personal, gestionando además reclamaciones y potenciando la fidelización.

Temario:

UNIDAD 1: QUÉ QUIEREN Y ESPERAN LOS CLIENTES

• • Definición del concepto de “cliente”. Sorprender positivamente a los clientes.
  • Detección de las necesidades no manifiestas. Cómo anticiparse a sus expectativas. La importancia de la percepción del cliente.
  • Aplicación del marketing relacional. Consolidar el vínculo con sus clientes. Deléitelos antes, durante y después.
  • Deficiencias de servicio.

UNIDAD 2: CALIDAD DEL SERVICIO

• • Calidad y servicio: algunas definiciones. La importancia de la calidad en el servicio
  • Las estrategias del servicio. Gestión de la calidad en el servicio.
  • La comunicación del servicio.
  • Las normas de calidad en el servicio.

UNIDAD 3: SERVICIO AL CLIENTE

• • Una clave para fidelizar. Niveles de exigencia actuales.
  • Causas por las que se pierden clientes. ¿Qué es lo que debe cambiar?
  • Los tres niveles del servicio al cliente. Los momentos de la verdad. Etapas por seguir en la actuación con el cliente.
  • Deficiencias de servicio. Posibles soluciones.

UNIDAD 4: CÓMO GESTIONAR EFICAZMENTE LAS QUEJAS Y RECLAMOS. DESARROLLE UNA CULTURA RECEPTIVA A LA “VOZ” DEL CLIENTE

• • Tipos de quejas y reclamaciones.
  • Gestión emocional de las quejas.
  • Gestión operativa de las reclamaciones.
  • Fidelización del cliente.

Metodología:

A lo largo de cuatro semanas, este curso asincrónico te sumerge en un entorno de aprendizaje integral a través de nuestro Campus Virtual. Cada semana explorarás un módulo que comprende material de lectura obligatoria y contenidos complementarios, apoyado por foros de debate y opciones para consultas directas con tutores. Las actividades y trabajos integradores, individuales y/o grupales, facilitan la aplicación práctica de los conocimientos, mientras que una clase en tiempo real vía Zoom proporciona un espacio para la resolución de dudas y la interacción directa.